Dans cet objectif, la Fédération hospitalière de France (FHF) lance pour la première fois une campagne nationale. Si les impolitesses sont fréquentes dans les établissements, le personnel témoigne d'une augmentation constante de ce type de comportement.
On attend, on s'impatiente, on stresse, l'angoisse monte…
Manque d'information, pas de réponse aux questions, personne à qui s'adresser…
On a mal, la douleur s'amplifie, pas de prise en charge immédiate…
L'hôpital n'est jamais une partie de plaisir. Pourtant, les personnels sont bien là, et font tout leur possible. Claude Evin, président de la FHF, insiste : « s'ils ne sont pas aux côtés d'un patient à un moment donné, ce n'est pas parce qu'ils se tournent les pouces, c'est parce qu'ils s'occupent de quelqu'un d'autre ».
Patients ou accompagnants sont souvent dans un état de stress qui leur fait parfois perdre tout sens rationnel. Les énervements, résultant fréquemment d'une situation d'attente ou d'incompréhension, se traduisent dans le meilleur des cas par un haussement d'épaules, mais aussi, trop souvent, par un haussement de ton, du mépris, des injures, voire même des crachats, et un non-respect des règles hospitalières et du savoir-vivre.
Contre les incivilités à l'hôpital, trois affiches à visée pédagogique seront placardées dans les établissements afin d'attirer l'attention de chacun sur ce phénomène. Les messages sont provocants :
« Si vous attendez, c'est qu'on préfère regarder des photos », l'illustration montrant un soignant qui examine une radio ;
« Si on ne vous parle pas, c'est qu'on regarde la télé », l'illustration montrant un soignant qui regarde un électrocardiogramme sur un écran ;
« Si vous patientez, c'est que d'autres se font masser », mais c'est un massage cardiaque qui est réalisé…
Toutes les illustrations se terminent par la phrase suivante : « On fait le maximum. Restez poli, au minimum ».
Le patient est donc appelé à rester poli. En échange, les personnels sont appelés à être patients. Ils doivent rester à l'écoute, être compréhensifs, tolérants et informer le plus possible. Et si au service des urgences, les personnes sont accueillies en consultation par ordre de douleurs et de sévérité de la pathologie, il faut l'expliquer et l'accepter…
Rappel Toute agression, physique ou verbale, envers le personnel hospitalier est passible de poursuites judiciaires en vertu de deux articles du code pénal.
20/09/2005
Isabelle Eustache
Communiqué de la Fédération hospitalière de France (FHF), septembre 2005. |
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